Berichten Sie über die Ergebnisse oder zentralen Schlussfolgerungen von Kundenzufriedenheitsumfragen, die im Berichtszeitraum (basierend auf statistisch relevanten Stichproben) in Bezug auf folgende Themen durchgeführt wurden:

• die Organisation insgesamt;

• eine zentrale Produkt- oder Dienstleistungskategorie; 

• Hauptgeschäftsstandorte.

Das Unternehmen verfügt über ein institutionalisiertes System zur Einholung und Auswertung von Kundenfeedback: Ein zentraler Kundenservice ist zudem für Reklamationen oder Anfragen zuständig. Alle eingehenden Kundenreklamationen werden nach Verursachern und Gründen ausgewertet. Sollte es zu Häufungen kommen, nimmt das Qualitätsmanagement Kontakt mit dem Lieferanten auf, damit dieser durch geeignete Maßnahmen Abhilfe schaffen kann. Die Reklamationsquoten werden nach Warengruppen ausgewertet und gehen in die Bewertung der Lieferanten ein.

Darüber hinaus erfasst die REWE Group die Kundenzufriedenheit durch jährliche Kundenbefragungen. Die Ergebnisse zeigen, dass sich die Kundenzufriedenheit kontinuierlich verbessert.

Die Kundenzufriedenheit spiegelt die Bedeutung wider, die eine Organisation den Bedürfnissen und Präferenzen ihrer Kunden zumisst, und ist aus der Sicht der Organisation unerlässlich für langfristigen Erfolg. Im Nachhaltigkeitskontext informiert Kundenzufriedenheit darüber, wie die Organisation ihre Beziehung zu einer Stakeholdergruppe (Kunden) berücksichtigt. Sie kann auch zusammen mit anderen Nachhaltigkeitsmessungen angewandt werden.

Kundenbedürfnisse und -präferenzen können nach Geschlecht und anderen Diversitätsfaktoren variieren. Die Kundenzufriedenheit kann darüber Auskunft geben, inwieweit eine Organisation die Bedürfnisse anderer Stakeholder berücksichtigt.

Ermitteln Sie für alle angegebenen Umfrageergebnisse die Produkt- oder Dienstleistungskategorie oder Geschäftsstandorte, auf die diese zutreffen.

Zu den möglichen Informationsquellen zählen die Abteilungen für Kundenbeziehungen, Marketing sowie Forschung und Entwicklung der Organisation.